闲鱼平台消费者服务质量提升策略研究—LW

随着我国经济高速发展和人民生活水平的提高，电子商务的飞速发展，人们对于购物也有了更高层次的需求，消费者网购服务需求的快速增长推动了二手物品网络交易平台发展，在满足消费者方便、快捷需求的同时，二手交易平台也暴露出客服服务态度差、物流慢等服务质量问题，这些问题不仅严重影响了消费者对二手交易平台物流服务质量的感知和评价，也直接或间接影响了顾客满意和顾客忠诚，服务质量问题已经成为限制二手平台发展的原因之一。因此，如何有效提升闲鱼服务质量已经成为闲鱼平台亟待探讨和解决的问题。
本文通过文献研究调查，问卷调研调查法针对闲鱼平台进行分析，调研分析其服务质量现状，针对其人才建设，客服服务质量，营销渠道拓展问题进行深度解析，进而提出消费者服务质量提升策略来解决闲鱼平台存在的问题。
关键词：闲鱼平台；消费者；服务质量；提升策略策略

摘 要 I 
ABSTRACT II
1 绪 论 1
1.1 研究背景与意义 1
1.1.1 研究背景 1
1.1.2 研究意义 1
1.2国内外研究现状 1
1.2.1国内研究现状 1
1.2.2国外研究现状 2
1.2.3国外研究总结 2
2 相关理论概述 4
2.1 电子商务概念及特点 4
2.2服务质量理论 5
2.2.1 服务与服务质量 5
2.2.2电子商务服务质量 5
2.3.3电子商务服务质量模型 6
2.4 SIPS模型 6
3 闲鱼平台概况 7
3.2闲鱼平台的商业模式 8
3.3闲鱼平台的页面功能介绍 9
3.3.1登录界面 9
3.3.2闲鱼主页面 10
3.3.3闲鱼发布物品出售画面 10
3.4网站交易管理制度特点 12
3.5卖家信息质量特点 12
3.6卖家沟通性特点 13
4 闲鱼消费者服务质量现状及问题分析 15
4.1闲鱼平台消费服务质量现状 15
4.2闲鱼消费者服务质量的评价研究 16
4.2.1问卷调查的设计与发放 16
4.2.2样本特征 16
4.2.3数据分析 17
4.3闲鱼平台存在的问题 21
4.3.1商品质量保障难度大 21
4.3.2服务体验感不佳 21
4.3.3交易安全风险增加 21
4.3.4服务质量有待优化 21
5闲鱼平台消费者服务质量提升策略 22
5.1 安全性提升策略 22
5.1.1 更新升级安全硬件设施 22
5.1.2 制订规章制度约束员工 23
5.1.3 提高安全风险防控能力 23
5.2产品质量提升策略 23
5.3客户服务提升策略 24
5.3.1 加大客服培训力度 24
5.3.2 制订灵活的退换货标准 24
5.3.3 开通客户评价渠道 24
5.3.4开通消费纠纷处理渠道 24
6总结与展望 26
6.1 总结 26
6.2 展望 26
1.1 研究背景
近年来，由于产品品类不断更新、产品的质量和实用性不断提升、商家销售策略不断完善，购买产品时消费者经常存在不理智行为，做出冲动购买决策。在相对于传统实体店的商店活动的购买方式，由于电子商务的发展，线上商品的购买模式越来越满足了顾客的偏好，线上产品更多的产品种类和促销活动，受地域限制且交易成本更低的特点更可能促使消费者的冲动购买欲望淘宝平台作为中国最大的电子商务平台之一。通过多年的发展和借助自身产品类型的多元化与价格的低廉获取了许多消费者的喜爱，也构建起国内购买行为习惯转移为消费购物的新模式。首先闲鱼平台最大的优势是能够以低价获得中国特有的特色商品，并且是我国最大的二手物品交易平台。其重要的特点是随时购物的有形性和易于支付以及货到付款。并且，闲鱼平台具有一定的价格优势，其中的许多品牌及服务能够以成本及比市场低很多的价格买到，同时买方可以同时比较多种商品。
1.2 研究意义
满足消费者需求和增加经营效益是当前电商行业面临的共同难题，如何改善电商行业的服务质量是国内外专家学者高度关注的课题。国内外服务质量创新模式的研究成果，给我国电商服务质量创新提供了借鉴。
本文以闲鱼电商作为研究对象，在现有文献中对物流服务质量改进的基础上，对相关理论进行系统分析、归纳总结，探索并构建一套结构完整、适应性强的闲鱼消费之服务质量改进体系，通过科学方法开展提出改进方案，提升闲鱼对服务质量水平的提升；帮助其做出正确决策；再次可提供电商行业的整体服务措施，促进电商行业整体运作效率和经济效益的提升。
参考文献
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