内容摘要：随着时代的发展，人们的生活水平已经显著提升。为了更好地满足自己的需求，许多人选择出门旅游。然而，在旅途中，他们更加渴望获得快捷、舒适的体验。因此，铁路客运面临着巨大的挑战：客运能力不够强，客运设施和设备缺乏完整性，以及对乘客的服务质量的不满。这篇文章深入探讨了铁路客运产品的质量特点，并指出目前铁路客运业面临的挑战。例如，客运基础设施存在缺陷，无法对客运服务的质量进行准确评估和有效控制，并且客运管理存在差距。为此，作者提出了一些建议，希望能够帮助提升铁路客运业的整体水平。通过不断改进服务理念、提升安全性、优化设备性能、培养员工技能以及完善服务管理，来实现更高水平的服务。
关键词：铁路；服务质量；旅客运输
一、铁路旅客服务质量概述 2
（一）铁路旅客服务的定义 2
（二）什么是服务质量 2
（三）铁路客运市场现状 2
二、我国铁路客运市场存在的主要问题 3
（一）铁路客运能力不足 3
（二）客运设施设备存在缺陷 3
（三）餐饮供应质次价高 3
（四）职工素质有待提高 4
1、铁路企业职工素质的现状及成因 4
2、提高铁路企业职工素质的途径 5
（五）违纪违章行为频繁 7
三、提高铁路服务质量前提与意义 8
（一）提高铁路客运服务质量的前提 8
（二）提高铁路客运服务质量的意义 9
四、提高铁路客运服务质量措施 10
（一）增大客运能力 10
（二）改善设施设备条件 10
（三）提高餐饮供应质量 11
1、完善餐车管理制度 11
2、明确职责分工 11
（四）提高员工素质 11
（五）完善规章制度 12
五、结论 13
参考文献 14
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